“O Império do Futuro é o Império do Conhecimento
Sir Winston Churchill
Há 50 anos, as economias mundiais baseavam seu sistema de valores na produção. Hoje, esse sistema está fundado em intelecto e capacitação. No mundo dos negócios de hoje, o que as organizações sabem está se tornando muito mais importante do que as tradicionais fontes de poder econômico: capital, terra e trabalho.
Hoje, a vantagem competitiva está em agir para explorar a dinâmica do mercado. Isso só acontece em empresas cujo pessoal tem acesso às informações necessárias para identificar tendências ou maximizar a experiência coletiva da companhia para gerenciar oportunidades.
Um tesouro enterrado
Em todas as organizações, há um conhecimento extremamente valioso sobre o negócio, seus produtos, clientes, processos e concorrentes. Mas quase sempre este conhecimento está trancado nas mentes das pessoas, ou em arquivos de papel, ou em formato digital.
Para trazer à luz esse conhecimento é preciso suprir a cultura, os processos e a tecnologia que facilitem o compartilhamento da informação e o melhor desempenho geral da empresa.
Tecnologia só não basta
A tecnologia facilita o armazenamento, acesso e manipulação de informações digitais, assim como a colaboração, independente de hora e local. O desenvolvimento da Internet, a comunicação sem fio, os portais de conhecimento e novas tecnologias de análise de dados estão ajudando muitas empresas a se distinguirem dos concorrentes nesta Era Digital.
Alguns acadêmicos, no entanto, observam que não há correlação direta entre investimentos em tecnologia da informação e desempenho empresarial. “O mesmo dólar gasto no mesmo sistema pode dar vantagem competitiva a uma companhia e, em outra, se tornar um dispendioso peso de papel.” (Erik Brinjolfsson – MIT)
As questões culturais são a maior barreira ao sucesso da implementação da Gestão do Conhecimento. Essas barreiras vêm à tona em duas áreas:
Compartilhar o conhecimento
Desenvolver o próprio conhecimento é a maneira de se diferenciar na organização. Isso gera a atitude de que “conhecimento é poder”. Recompensando os que têm maior conhecimento, os gerentes reforçam essa atitude e favorecem um ambiente de desconfiança.
Medo da inovação
Ação e pensamento inovadores são essenciais para lidar com mercados em constante mudança. Contudo, a inovação é quase sempre considerada uma iniciativa arriscada. As pessoas se agarram aquilo a que já estão acostumadas, o que quase sempre resulta em oportunidades perdidas.
Para vencer essas barreiras, a organização precisa criar uma atmosfera em que compartilhar o conhecimento e inovar sejam recompensados, implícita e explícitamente.
A Teoria das Decisões de Herbert Simon evidencia uma maior atenção ao aproveitamento do conhecimento que o trabalhador possui. Simon afirma que uma organização é um sistema de decisões. Desta forma, em todos os níveis da organização, decisões são tomadas racionalmente visando atingir objetivos. O indivíduo contribui para a organização na medida em que recebe incentivos e estará permanentemente avaliando o equilíbrio incentivo/contribuição.
De onde vem o conhecimento
Dados do Negócio
Um apanhado de fatos selecionados sobre os acontecimentos correntes. A maioria das organizações obtém esses dados de serviços especializados. São também assinantes de relatórios de informação demográfica, estatísticas da concorrência e outras informações de mercado. Tudo isso precisa ser analisado, sintetizado e transformado em informação e conhecimento.
Informação
É o que nos dá o contexto para experiências e idéias. A informação – ou experiência explícita – está armazenada em conteúdos semi-estruturados, como documentos, e-mails, correio de voz e multimídia. Esse conteúdo precisa ser gerenciado de maneira a torná-lo fácil de localizar, reutilizar e aprender com a experiência, de modo a não repetir erros e não duplicar tarefas.
Conhecimento
É formado pelas experiências tácitas – idéias, sacadas, valores e decisões de indivíduos. É dinâmico e só pode ser acessado através da colaboração e comunicação diretas com os peritos que têm o conhecimento. O sistema de gestão do conhecimento precisa fornecer os incentivos culturais para o compartilhamento de experiências pessoais que, historicamente, constituem o valor do indivíduo para a organização. Hoje, a contribuição do indivíduo está em criar novo conhecimento, através da colaboração com outros e da síntese das informações e dados disponíveis.
O trabalhador do conhecimento
Aqui estão as seis características mais importantes desse novo tipo de trabalhador:
Captura o momento
Tem a capacidade de perceber o momento e agir com rapidez, sempre usando os últimos modelos e ferramentas para agregar valor. Como exemplos, formar parcerias, começar novas empresas, identificar oportunidades.
Irradia visão
Tem um entusiasmo quase evangélico em comunicar a missão e a visão da empresa a empregados e clientes. A comunicação eficaz é importante. Estimula a participação dos empregados nas decisões da empresa.
Tem visão 80-20
Examina os dados da empresa, pesquisa e compreende a relação risco/retorno. Sabe que 80% do retorno vem de 20% do negócio.
Faz a coisa certa
Não se deixa distrair por tarefas com baixo retorno. O que importa é o foco.
Improvisa uma organização
Constrói e mantém uma organização fluida que responde às necessidades do cliente e deixa a concorrência para trás. Organogramas estáticos não estão com nada.
É obcecado por aprender
Está sempre ligado, aprendendo com empregados, estudando a concorrência, ficando em dia com a tecnologia.
O trabalhador do conhecimento é a fonte básica da formação do conhecimento na organização. Este profissional, no seu dia-a-dia, analisa dados e informações, comunica-se intensivamente com os demais componentes de sua equipe, possui conhecimentos globais do negócio e especialização em sua área de atuação. Deste modo, conduz sua especialidade ao encontro dos objetivos do negócio. É, potencialmente, um profissional de vendas e aproveita todas as oportunidades externas à sua organização para vender: produtos, serviços, imagem e marcas.
Este é o profissional do conhecimento que se encontra com mais facilidade, normalmente um executivo ou um assessor. Isto pode dar a impressão de que o trabalho do conhecimento continua restrito à administração. Convém, então, ressaltar a visão de Stewart: “(…) não é apenas o fato de que um número maior de pessoas está executando trabalho do conhecimento; o que está aumentando também é o conteúdo de conhecimento de todo trabalho, seja ele agrícola, operário, burocrático ou profissional”. Em sua ascensão, o trabalhador do conhecimento altera a natureza do trabalho e a forma de gerenciar. O predominante modelo burocrático cede a vez a um modelo flexível, onde os relacionamentos são valorizados.
A prática da Gestão do Conhecimento
Criação
Consiste em transformar o conhecimento tácito em conhecimento explícito. Esforços neste sentido podem incluir a criação de fóruns para discussão de temas de interesse. É um trabalho de grupo voltado para a solução de problemas, para estudos dirigidos e estudos de temas abertos.
O objetivo é provocar reflexão sobre questões, cotidianas ou não. O resultado é a criação de novos modelos conceituais, a serem usados imediatamente ou em oportunidades posteriores.
Utilização
Neste aspecto, a Tecnologia da Informação faz a diferença. Não adianta investir na criação do conhecimento se não houver, na organização, uma cultura de pesquisa voltada para o aproveitamento desse conhecimento.
Retenção
Reter, neste caso, pode assumir dois sentidos: o de assimilar ou o de preservar o conhecimento. No sentido de assimilar, a criação de modelos conceituais é um método especialmente válido. Os modelos possibilitam um melhor compartilhamento e armazenamento do conhecimento gerado para posteriores aplicações. No sentido de preservar, a consideração mais importante na gestão moderna é a de que o conhecimento gerado constitui patrimônio, podendo, portanto, transformar-se em dinheiro.
Medição
A quantidade de conhecimento de uma organização é a diferença entre o seu valor de mercado e o seu valor patrimonial. O preço de venda da Lotus à IBM, por exemplo, dá uma idéia da dimensão que este conceito pode assumir: 15 vezes o valor patrimonial da primeira. Medir o conhecimento organizacional é viável no nível do conhecimento explícito. O mercado, por sua vez, avalia o conhecimento explícito da organização e especula sobre o tácito. De qualquer forma, o conhecimento tácito é a “possibilidade” que valoriza a organização do conhecimento.
Motivação
Nas organizações do conhecimento, onde o trabalho intelectual será cada vez mais predominante, mais os contratos de trabalho serão psicológicos. Organizações e pessoas estarão mais envolvidas na identificação das expectativas dos outros. Reter talentos dependerá fundamentalmente disso.
Algumas recompensas materiais e benefícios devem ser especificamente estipulados e concordados, porém os fatores psicológicos, tais como a satisfação no trabalho e as expectativas de trabalho desafiante, tratamento imparcial e assim por diante são mais implícitos por natureza. Mesmo assim, embora não declaradamente, esta ‘renda psicológica’ talvez seja o componente mais crítico do contrato”.
Na Era do Conhecimento, os sistemas de autoridade com ênfase no controle e na coerção estão definitivamente sepultados. As normas e os valores da organização serão decisivos para definir quem vai poder (ou querer) trabalhar para ela.
